SLA
SLA: Service Level Agreement
Wanneer u bij TotallyHosted een SLA (Service Level Agreement) afneemt in combinatie met uw (managed) colocated of (managed) dedicated server, kunt u bepaalde eisen contractueel vastleggen. Wij hanteren de volgende service levels:
- Monitoring
- Backup
- Hardware
- Software
- Patches & updates
Service levels
| SLA | Monitoring | Backup | Hardware | Software | Patches & Updates |
| 0 | ja | nee | nee | nee | nee |
| 1 | ja | ja | nee | nee | nee |
| 2 | ja | ja | 8x5xNBD | nee | nee |
| 3 | ja | ja | 8x5xNBD | 8x5xNBD | nee |
| 3+ | ja | ja | 8x5xNBD | 8x5xNBD | ja |
| 4 | ja | ja | 12x5x3 | nee | nee |
| 5 | ja | ja | 12x5x3 | 12x5x3 | nee |
| 5+ | ja | ja | 12x5x3 | 12x5x3 | ja |
| 6 | ja | ja | 12x7x3 | nee | nee |
| 7 | ja | ja | 12x7x3 | 12x7x3 | ja |
| 8 | ja | ja | 24x7x3 | nee | nee |
| 9 | ja | ja | 24x7x3 | 24x7x3 | ja |
Service time & Response time
8x5xNBD: Elke werkdag *: 09:00 - 17:00 CET: Volgende werkdag
12x5x3: Elke werkdag: 09:00 - 21:00 CET: binnen 3 uur ***
12x7x3: Elke dag **: 09:00 - 21:00 CET: binnen 3 uur ***
24x7x3: Elke dag: 24 uur: binnen 3 uur ***
* Elke werkdag: Maandag tot vrijdag, uitgezonderd officiële feestdagen
** Elke dag: Maandag tot vrijdag
*** Klant dient TotallyHosted per mobielestoringsnummer(s) op de hoogte te stellen van de situatie
NBD: Next Business Day
CET: Central European Time
SLA prijzen
| Servers | 1 | 2-5 | 6-10 | 10+ |
| SLA 0 | € 0,00 | € 0,00 | € 0,00 | € 0,00 |
| SLA 1 | € 30,00 | € 27,00 | € 22,50 | € 18,00 |
| SLA 2 | € 45,00 | € 40,50 | € 33,75 | € 27,00 |
| SLA 3 | € 60,00 | € 54,00 | € 45,00 | € 36,00 |
| SLA 3+ | € 75,00 | € 67,50 | € 56,25 | € 45,00 |
| SLA 4 | € 75,00 | € 67,50 | € 56,25 | € 45,00 |
| SLA 5 | € 90,00 | € 81,00 | € 67,50 | € 54,00 |
| SLA 5+ | € 105,00 | € 94,50 | € 78,25 | € 63,00 |
| SLA 6 | € 105,00 | € 94,50 | € 78,25 | € 63,00 |
| SLA 7 | € 120,00 | € 108,00 | € 90,00 | € 72,00 |
| SLA 8 | € 135,00 | € 121,50 | € 101,25 | € 81,00 |
| SLA 9 | € 150,00 | € 135,00 | € 112,25 | € 90,00 |
Prijzen gelden voor 1 jaar afname, per server, per maand. Voor langere periodes geven wij korting op de gehanteerde prijzen.
Afname bij 2 jaar: 5% korting op SLA prijs
Afname bij 3 jaar 10% korting op SLA prijs
SLA voorwaarden
Monitoring:
TotallyHosted monitort 24/7 de server(s) van de klant. Zowel de klant als de medewerkers van TotallyHosted zullen binnen 5 minuten via een SMS op hoogte worden gesteld indien de testwebpagina onbereikbaar is. TotallyHosted kan niet aansprakelijk gehouden worden voor storingen op de SMS-centrale.
Backup:
TotallyHosted verzorgt naar wens de backups op de server(s) in kwestie. De klant kan aangeven wat in de backup moet komen te staan en wanneer deze backup moet plaatsvinden. Voor backups maken naast het ingestelde backupschema wordt het vaste tarief van € 90,00 exclusief BTW per uur gehanteerd.
Hardware:
TotallyHosted garandeert dat de hardware naar behoren functioneert. Indien er sprake is van een onderdeel dat misfunctioneert zal TotallyHosted binnen de aangegeven termijn met een gepaste oplossing komen. De verantwoording voor het vervangen van hardware ligt bij TotallyHosted. Indien er sprake is van een supportcontract tussen de klant en de leverancier van de server zal TotallyHosted als tussenpersoon optreden om het falende hardware-onderdeel te (laten) vervangen. TotallyHosted garandeert een netwerkbereikbaarheid van 99.8% op jaarbasis op de server(s) in kwestie.
Software:
TotallyHosted is verantwoordelijk voor het beheren van de besturingssoftware en de applicaties die worden gebruikt om internetservices aan te bieden, overige software valt niet onder de verantwoording van TotallyHosted. Indien er sprake is van software dat misfunctioneert zal TotallyHosted binnen de aangegeven termijn met een gepaste oplossing komen. Indien internetservices niet beschikbaar zijn dient de klant TotallyHosted daarvan op de hoogte te brengen. Software aanpassingen en/of handelingen die aan TotallyHosted worden overgelaten dienen per email te worden ingediend. Deze aanpassingen of
handelingen zullen binnen twee werkdagen worden verwerkt en vallen niet onder de response time/service time. TotallyHosted kan niet verantwoordelijk worden gehouden voor de opgedragen handelingen en/of aanpassingen opgegeven door de klant. De klant zal per email op de hoogte worden gehouden door TotallyHosted mbt de aangevraagde handelingen en/of aanpassingen.TotallyHosted zal tijdens werkdagen tussen 10:00 en 18:00 binnen de aangegeven termijn reageren op supportvragen via email.
Lijst verantwoording(software): CentOS/Fedora, MySQL, PHP, Apache, Plesk, DirectAdmin.
Patches & Updates:
TotallyHosted is verantwoordelijk voor het up-to-date houden van de lijst verantwoording(software), overige software valt niet onder de verantwoording van TotallyHosted. TotallyHosted zal met een minimum van 2x per kalendermaand met minimaal 5 werkdagen tussentijd de server controleren op patches en updates die in de lijst verantwoording(software) staan. TotallyHosted behoudt zich in elk geval het recht voor om naar eigen inzicht updates en patches niet aan te brengen op de server(s) i.v.m. incompatibiliteit met (overige) geinstalleerde software of hardware.
Overige bepalingen:
De klant heeft de mogelijkheid te allen tijde TotallyHosted te benaderen om meerdere servers onder te brengen en hiervoor een SLA overeenkomst af te sluiten. SLA overeenkomsten worden per server overeengekomen.